Vad har SAS, SJ, SEB och Microsoft gemensamt? Inte lönsamheten. Inte konkurrenssituationen. Och inte ledarskapet. Däremot liknar de varandra i kundrelationer. Missnöjda kunder. Företagen dikterar villkor för produkter och tjänster utan att vi som kunder kan påverka det. SAS och SJ kommer undan med förseningar och inställda flyg utan några större konsekvenser. SEB kan avgiftsbelägga tjänster och dela ut bonusar efter behag utan några större konsekvenser. Och Microsoft kan lansera, ändra och skicka ut uppdateringar av sitt operativsystem utan ansvar för systemkraschar i hemmets lugna vrå.

Dagens globala marknadssamhälle bygger allt mer på informations- och kunskapsintensiva tjänster och produkter. Paradoxalt nog har det lett till allt lägre krav på företag att leva upp till omvärldens förväntningar. Myten är att dagens moderna människor saknar tålamod. Att vi är rastlösa. Att det är naturligt att snöröjningen inte fungerar, åtminstone om vi jämför med hur det var för 100 år sedan. Sanningen är den motsatta. Vi har aldrig varit mer tålmodiga, kuvade och menlösa i accepterandet av brister och problem i de produkter och tjänster som vi betalar för. Vi förväntar oss snarast att det är något fel när vi köper något. Om det fungerar perfekt blir vi positivt överraskade.

Tänk dig för 100 år sedan, när vi medborgare köpte mjölk, ägg och bröd direkt från bönder, eller om vi anlitade en hantverkare för att bygga ett hus. Är det någon som på allvar tror att folk på den tiden accepterade att mjölken var sur, äggen ruttna eller brödet mögligt? Eller att ett nybyggt hus läcker? Det gör vi fortfarande inte. Det handlar om grundläggande behov, mat och någonstans att bo. Däremot finner vi oss i om tåg, flyg, banker och datorer inte fungerar som vi förväntar oss. Det är ju så ”komplexa saker” att det är naturligt om det blir något fel då och då. Med andra ord. Ju krångligare något är, desto naturligare är det med fel.

Problemet är att vi i så fall får räkna med att allt mer av vår tid går åt att justera fel och problem som företag levererar, eftersom allt fler produkter och tjänster är ”krångliga” att tillverka och förstå sig på. Det här är konsekvensen av en global marknadsekonomi där vi tillåter ohämmad konkurrens utan lika tydliga höga krav på ansvar för de produkter och tjänster som levereras. Här har våra politiker misslyckats. De resonerar som alltid i svart eller vitt, ”högre eller lägre skatt”, ”fri konkurrens eller inte”. Varför är det inget parti som frågar sig vad som skapar ”god konkurrens”, till skillnad från ”fri konkurrens”?

Märkligt. Så fort jag ställde frågan väcktes en annan i mitt huvud.

Hur kan jag vara så dum och tro att politiker skulle bry sig om ”god konkurrens” när politiken styrs av egenintressen snarare än kunskap?